¡ã ÀϺ» ¿ÀÅ°³ª¿Í¿¡ ÀÖ´Â »ó¾÷½Ã¼³ ¡®ÀÌ¿Â(Aeon)'ÀÇ ³»ºÎ. (»çÁø=±èÁß¹è ÓÞÑÀíº) © Çѱ¹¿¡³ÊÁöÀý¾à½Å¹® |
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ȸ»ç¸¦ ¿î¿µÇÏ´Ùº¸¸é »ç¿øÀÌ °í°´¿¡°Ô ¼ºñ½º¿¡ ½ÇÆÐÇؼ(¼ºñ½º¸¦ À߸øÇؼ) °ï¶õÇÑ ÀÔÀå¿¡ óÇÏ´Â °æ¿ì°¡ ÀÖ´Ù. ±×·¸´Ù¸é °í°´µéÀº ½Ç¼ö¸¦ ÇÑ »ç¿ø¿¡ ´ëÇؼ´Â ¸ðµÎ ¶È°°ÀÌ ´ëÇÏ´Â °ÍÀϱî?
ÀÌ·± Áú¹®¿¡ ´ëÇØ ¸¹Àº »ç¶÷µéÀÌ ¡°±×·¸´Ù¡±°í ´ë´äÇÒÁöµµ ¸ð¸¥´Ù. ÇÏÁö¸¸ »ç½ÇÀº ¡°±×·¸Áö ¾Ê´Ù¡±´Â °ÍÀÌ È«ÄáÀÇ ÇÑ ´ëÇпø ¿¬±¸ °á°ú ¹àÇôÁ³´Ù. ÀÌ·± Â÷ÀÌ(?)¸¦ ¸¸µé¾î³»´Â ¿äÀÎÀº ³î¶ø°Ôµµ ¡®¿ì¿¬ÇÑ °øÅëÁ¡¡¯À̶ó´Â °Íµµ µå·¯³µ´Ù.
°á·ÐºÎÅÍ ¸»ÇÏÀÚ¸é ¡°À̸§, °íÇâ, °³ÀÎÀû Ư¡°ú °°Àº À¯»çÁ¡(°øÅëÁ¡)À¸·Î ÀÎÇØ ¼ºñ½º¸¦ À߸øÇÑ »ç¿ø¿¡ ´ëÇÑ °í°´ÀÇ ¹ÝÀÀÀÌ ´Þ¶óÁú ¼ö ÀÖ´Ù¡±´Â °ÍÀÌ´Ù.
¿ì¸®°¡ »ì´Ù º¸¸é ¡°ÀÌ·± ¿ì¿¬ÀÇ ÀÏÄ¡°¡ ÀÖ´Ù´Ï!¡± °°Àº ¸»À» ÀÚÁÖ µè°Ô µÈ´Ù. ¸¶Âù°¡Áö·Î ¿ì¸® ¸ðµÎ´Â ´Ù¸¥ »ç¶÷°ú ¿¹»óÄ¡ ¸øÇß´ø ¡®¿¬°ü¼º¡¯ÀÌ µå·¯³ª¸é¼ ½Å±âÇÑ ±âºÐ(¾Æ¸¶µµ ÁÁÀº ±âºÐ)ÀÌ µå´Â °æÇèÀ» ÇÑ ÀûÀÌ ÀÖ´Ù. »ç¶÷Àº ÀÌ·± Á¾·ùÀÇ ³î¶ó¿î ÀÏ¿¡ Àǹ̸¦ ºÎ¿©ÇÏ·Á´Â °æÇâÀÌ ÀÖ´Ù. ÀλýÀ» »ì´Ù°¡ ¸Â´Ú¶ß¸®´Â ¡®ºñÁ¤»óÀû¡¯ÀÎ »ç°ÇÀ» ÇÕ¸®ÈÇÏ°í ½Í¾î Çϱ⠶§¹®ÀÌ´Ù.
È«ÄáÁß¹®´ë(CUHK) °æ¿µ´ëÇпøÀÇ ÃֽŠ¿¬±¸¿¡ ÀÇÇÏ¸é »ç¶÷µéÀº ¶§¶§·Î ÀÌ·± ´çȲ½º·¯¿î ¿¬°ü¼º¿¡ ´ëÇØ ´Ü¼øÈ÷ Àǹ̸¸ ºÎ¿©ÇÏÁö´Â ¾Ê´Â °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù.
¡®¿ì¿¬ÇÑ À¯»çÁ¡ÀÌ ¼ºñ½º ½ÇÆп¡ ´ëÇÑ °üÂûÀÚÀÇ ÀΰúÀû ±ÍÀÎ ¹× ¹ÝÀÀ¿¡ ¹ÌÄ¡´Â ¿µÇâ(The Influence of Incidental Similarity on Observers¡¯ Causal Attributions and Reactions to a Service Failure)'À̶õ Á¦¸ñÀ¸·Î ¹ßÇ¥µÈ À̹ø ¿¬±¸´Â ¼ºñ½º ½ÇÆи¦ °üÂûÇÑ »ç¶÷ÀÌ ¾î¶»°Ô À߸øÀ̳ª »ç°ÇÀÇ Ã¥ÀÓÀ» ºÎ°úÇϰųª ¿ì¿¬ÀÇ ÀÏÄ¡¸¦ ÀÎÁöÇÏ´Â °Í°ú ¿¬°ü½ÃÄÑ Á¶»çÇß´Ù.
ÀÌ ¿¬±¸´Â È«ÄáÁß¹®´ë °æ¿µ´ëÇпø È£ÅÚ°ü±¤°æ¿µÇаú Á¶±³¼öÀÌÀÚ Centre for Hospitality and Real Estate Research ¼ÒÀåÀÎ ¸®»ç ¿Ï(Lisa Wan) ±³¼ö¿Í ½Å½Ã³»Æ¼´ë ¸°µå³Ê °æ¿µ´ëÇÐ ¹æ¹® ±³¼öÀÎ ·Î¹öÆ® S. ¿ÍÀ̾î ÁִϾî(Robert S. Wyer Jr) ±³¼öÀÇ Çù·Â ÇÏ¿¡ ÀÌ·ç¾îÁ³´Ù.
¿Ï ±³¼ö´Â ¡°¼ºñ½º ½ÇÆп¡ °³ÀÎÀûÀ¸·Î ¿¬°üµÇÁö ¾ÊÀº °üÂûÀÚ°¡ ¼ºñ½º °ø±ÞÀÚ³ª °í°´¿¡°Ô À߸øÀÇ Ã¥ÀÓÀ» ºÎ°úÇÒ °æ¿ì, ½ÇÆÐÇÑ ¼ºñ½º¿Í °ü·ÃµÈ ¹«¾ð°¡¿¡ ¿µÇâÀ» ¹Þ´Â °ÍÀÌ ¾Æ´Ï¶ó ¡®¾î¶² À¯»çÁ¡¡¯¿¡ ¿µÇâÀ» ¹Þ´Â °æÇâÀÌ ÀÖÀ½À» È®ÀÎÇß´Ù¡±°í ¹àÇû´Ù.
¡ß¡®¿ì¿¬ÇÑ À¯»çÁ¡¡¯ÀÇ ¿µÇâ·Â °ú°ÅÀÇ ¿¬±¸¿¡¼´Â ¡°°í°´ÀÌ ÆǸſø°ú ¼º(àó)À̳ª »ýÀÏ, °íÇâ °°Àº ¾î¶² À¯»çÁ¡À» ÆľÇÇßÀ» ¶§ °³ÀÎÀû ¿¬°ü¼ºÀ» ¹ß°ßÇÑ °á°ú·Î ÇØ´ç ÆǸſø°ú ¼ºñ½º ȤÀº Á¦Ç°¿¡ È£ÀǸ¦ ´À³¢°Ô µÉ °¡´É¼ºÀÌ ³ô´Ù¡±´Â Á¡ÀÌ ¹àÇôÁ³´Ù.
ÇÏÁö¸¸ ¿ì¿¬ÇÑ À¯»çÁ¡ÀÌ ÆǸųª ¼ºñ½º¿¡ Á÷Á¢ÀûÀ¸·Î °ü·ÃÀÌ ¾ø´Â ŸÀο¡°Ôµµ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¥ ¼ö ÀÖÀ»±î?
ÀÌ ¼³¸íÇϱâ Èûµç Çö»óÀ» Çؼ®Çϱâ À§ÇØ ¿¬±¸ÁøÀº Âü°¡ÀÚµéÀ» ´Ù¾çÇÑ ¼ºñ½º ½ÇÆÐ ½Ã³ª¸®¿À¿¡ ¹èÄ¡ÇÏ°í ¸î °¡Áö ½ÇÇèÀ» ½Ç½ÃÇß´Ù.
ÇÑ ½ÇÇè¿¡¼´Â Âü°¡ÀÚ°¡ ¼·Î ´Ù¸¥ ½Ã°£´ë¿¡ À½½ÄÁ¡¿¡ ÃÊ´ëµÇ°í ´Ù¸¥ °í°´ÀÌ ¿þÀÌÆ®¸®½º¿¡°Ô À½½Ä¿¡ ´ëÇØ ºÒÆòÇÏ´Â Àå¸éÀ» ¸ñ°ÝÇÏ°Ô Çß´Ù. Âü°¡ÀÚµéÀº ¿þÀÌÆ®¸®½º¿Í ¼ºÀÌ °°°Å³ª ºÒÆòÇÏ´Â °í°´°ú ¼ºÀÌ °°Àº °æ¿ì µÎ °¡Áö·Î ³ª´µ¾ú´Ù.
¿¬±¸ °á°ú °í°´°ú ¼ºÀÌ °°Àº Âü°¡ÀÚµéÀº ¼ºñ½º ½ÇÆÐÀÇ Ã¥ÀÓÀ» ¿þÀÌÆ®¸®½º¿¡°Ô µ¹¸° ¹Ý¸é ¿þÀÌÆ®¸®½º¿Í ¼ºÀÌ °°Àº Âü°¡ÀÚµéÀº °í°´¿¡°Ô À߸øÀÌ ÀÖ´Ù°í »ý°¢Çß´Ù.
¿Ï ±³¼ö´Â ¡°ÀÌ°ÍÀº ¡®¿ì¿¬ÇÑ À¯»çÁ¡ÀÌ ¿µÇâ·ÂÀ» ¹ßÈÖÇÑ´Ù¡¯´Â Á¡À» º¸¿©ÁÙ »Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó ¡®¼ºñ½º ½ÇÆп¡ Á÷Á¢ °ü·ÃÀÌ ¾ø°í °üÂû¸¸ ÇÏ´Â »ç¶÷µé¿¡°Ôµµ ±× ¿µÇâ·ÂÀÌ À¯È¿ÇÏ´Ù¡¯´Â Á¡À» ÀÔÁõÇÑ´Ù¡±°í ºÐ¼®Çß´Ù.
´Ù¸¥ ½ÇÇè¿¡¼´Â Âü°¡Àڵ鿡°Ô Æ®¸³¾îµå¹ÙÀÌÀú À¥»çÀÌÆ®¿¡ Á¢¼ÓÇØ È£ÅÚ ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ °í°´ÀÇ ºÎÁ¤ÀûÀÎ Æò°¡¸¦ ÀÐ°Ô Çß´Ù. ±×¸®°í ÀÌ Æò°¡¿¡ ´ëÇØ ÀÇ°ßÀ» ¹àÈ÷±â Àü¿¡ µÎ ÀÚ¸® ¼ö ¼ýÀÚ³ª ¿ ÀÚ¸® ¼ö ¼ýÀÚ¸¦ ¾Ï±âÇÏ´Â ÀÎÁö °úÁ¦°¡ ÁÖ¾îÁ³´Ù. °á°ú´Â ´Ù¾çÇß´Ù.
¿Ï ±³¼ö´Â ¡°µÎ ÀÚ¸® ¼ö ¼ýÀÚ¸¦ ¿Ü¿ì°Ô ÇÑ Âü°¡Àڵ鿡°Ô¼µµ °°Àº È¿°ú¸¦ °üÂûÇÒ ¼ö ÀÖ¾ú´Ù. Áï °í°´°ú ¼ºÀÌ °°Àº Âü°¡ÀÚµéÀº ¼ºñ½º ½ÇÆÐÀÇ À߸øÀÌ È£ÅÚ ¸Å´ÏÀú¿¡°Ô ÀÖ´Ù°í »ý°¢Çß´Ù¡±°í ¼³¸íÇß´Ù.
ÇÏÁö¸¸ ¿(10)ÀÚ¸® ¼ö ¼ýÀÚ¸¦ ¿Ü¿ì°Ô ÇÑ Âü°¡ÀÚµéÀÇ °á°ú´Â µ¿ÀÏÇÏÁö ¾Ê¾Ò´Ù. ¡°ÀÌ°ÍÀº ³ôÀº ÀÎÁö ºÎÇϸ¦ ºÎ°úÇØ Âü°¡ÀÚÀÇ ÁÖÀǸ¦ µ¹·ÈÀ» ¶§´Â À¯»çÁ¡ÀÇ È¿°ú°¡ À¯È¿ÇÏÁö ¾ÊÀ½(Å« ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡Áö ¸øÇÑ´Ù´Â °Í)À» º¸¿©Áش١±´Â ¶æÀÌ´Ù.
¼ºñ½º °ø±ÞÀÚ¿¡°Ô¼ ºÎÁ¤ÀûÀ̰ųª ¹Ù¶÷Á÷ÇÏÁö ¾ÊÀº ÀÚÁú(¿¹ : ¹«·ÊÇÔ È¤Àº ºñ¸¸)ÀÌ ´«¿¡ ¶é °æ¿ìÀÇ ½ÇÇè ¶ÇÇÑ ½Ç½ÃµÆ´Ù. ÀÌ¿Í °°Àº ½Ã³ª¸®¿À¿¡¼´Â ¼ºñ½º °ø±ÞÀÚ¿Í ¿ì¿¬ÇÑ À¯»çÁ¡À» °øÀ¯ÇÏ´Â Âü°¡ÀÚµéÀÌ ¼ºñ½º ½ÇÆÐÀÇ Ã¥ÀÓÀ» °í°´ÀÌ ¾Æ´Ï¶ó ¼ºñ½º °ø±ÞÀÚ¿¡°Ô µ¹¸®´Â °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù.
¡ß¿Ö ÀÌ·± °á°ú°¡ ³ª¿ÔÀ»±î? ¿Ï ±³¼ö´Â ¡°»ç¶÷µéÀº ºÎÁ¤ÀûÀÎ »ç°ÇÀÌ ¹ß»ýÇßÀ» ¶§ ÀڱⰡ ÁÁ¾ÆÇÏ´Â »ç¶÷º¸´Ù´Â ½È¾îÇÏ´Â »ç¶÷À» Å¿ÇÒ °¡´É¼ºÀÌ ³ô´Ù. ÇØ´ç ½ÇÇè °°Àº °æ¿ì ¿ì¿¬ÇÑ À¯»çÁ¡À» °øÀ¯Çϱ⠶§¹®¿¡ °üÂûÀÚ°¡ °ø±ÞÀÚÀÇ ºÎÁ¤ÀûÀ̰ųª ¹Ù¶÷Á÷ÇÏÁö ¾ÊÀº Ư¡¿¡ ´õ¿í ÁÖÀǸ¦ ±â¿ïÀÌ°Ô µÇ°í ±× °á°ú °ø±ÞÀÚÀÇ À߸øÀ» ´õ ¸¹ÀÌ Å¿ÇÏ°Ô µÈ´Ù¡±°í ¼³¸íÇß´Ù.
¡ßÀÌ ¡®¿¬±¸ °á°ú¡¯ÀÇ Àǹ̴Â? À̹ø ¿¬±¸´Â ¼ºñ½º¿Í Á÷Á¢Àû °ü·ÃÀÌ ÀüÇô ¾ø´Â °üÂûÀÚ¸¦ Æ÷ÇÔ½ÃÅ°¸ç °ú°ÅÀÇ ¿¬±¸¸¦ È®ÀåÇß´Ù. ¿¬±¸ °á°ú ¿Â¶óÀΰú ¿ÀÇÁ¶óÀο¡¼ ¸ðµÎ °üÂûÀÚ°¡ À߸øÀ» ºÎ°úÇÏ´Â Àΰú ±ÍÀÎ(ì×Íý Ïýì×)¿¡ ¿ì¿¬ÇÑ À¯»çÁ¡ÀÇ ¿µÇâ·ÂÀÌ Á¸ÀçÇÔÀ» È®ÀÎÇÒ ¼ö ÀÖ¾ú´Ù.
ÀÌ·¯ÇÑ »ç½ÇÀº ¿Â¶óÀÎ ¡®¸®ºä¡¯¿¡ ´ëÇÑ °í°´ ¹ÝÀÀÀ» °í·ÁÇßÀ» ¶§ Áß¿äÇÑ Àǹ̸¦ °®´Â´Ù. ¿Â¶óÀÎ ¡®¸®ºä¡¯¸¦ ÀÐ°í ¼ÒºñÀÚµéÀÌ ¾î¶² »óÇ°À̳ª »óÁ¡¿¡ ´ëÇØ ±¸¸Å °áÁ¤À» ³»¸®°Ô µÇ´Â ÀÏÀÌ ¸¹±â ¶§¹®¿¡ ¡®¸®ºä¡¯´Â ¿À´Ã³¯ ¼îÇÎ °æÇè¿¡¼ Áß¿äÇÑ ºÎºÐÀ» Â÷ÁöÇÏ°í ÀÖ´Ù.
¿Ï ±³¼ö´Â ¡°À̹ø ¿¬±¸¿¡ ÀÇÇÏ¸é ¿Â¶óÀÎ ¡®¸®ºä¡¯¸¦ ÀÐÀ» ¶§ ¿ì¸®ÀÇ ¹ÝÀÀÀº ¡®¸®ºä¡¯ÀÛ¼ºÀÚÀÇ ¼º°ú °°Àº »ç¼ÒÇÏ°í ¿ì¿¬ÇÑ ¿ä¼Ò¿¡ ÀÇÇØ Á¶ÀÛµÉ ¼ö ÀÖ´Ù¡±°í ¼³¸íÇß´Ù.
¶ÇÇÑ ¡°À̹ø ¿¬±¸°¡ ¾Æ½Ã¾Æ »çȸÀÇ µ¶Æ¯ÇÑ Æ¯Â¡À» ¹Ý¿µÇÑ´Ù¡±¸ç "¿¬±¸ Âü°¡ÀÚ´Â ¸ðµÎ ¾Æ½Ã¾ÆÀÎÀ̾ú´Âµ¥, ¾Æ½Ã¾ÆÀÎÀº ÀڽŰú ŸÀÎ »çÀÌÀÇ À¯»çÁ¡¿¡ ƯÈ÷ ¹Î°¨ÇÏ°í »çȸÀû À¯´ë°¨À» Áß½ÃÇÏ´Â °æÇâÀÌ ÀÖÀ» ¼ö ÀÖ´Ù¡±°í µ¡ºÙ¿´´Ù.
ÀÌ¿Í ÇÔ²² ¡°¿ì¿¬ÇÑ À¯»çÁ¡ÀÇ ¿µÇâ·ÂÀÌ ¼¾ç ¹®È Ç¥º» ¿¬±¸¿¡¼µµ ¹àÇôÁö±â´Â ÇßÁö¸¸ À̹ø ¿¬±¸ °á°úÀÇ ÀϹÝÈ °¡´É¼ºÀ» Æò°¡ÇÒ ¶§´Â ÀÌ¿Í °°Àº Â÷ÀÌÁ¡À» °í·ÁÇÒ ¼ö ÀÖÀ» °Í"À̶ó°í ¸»Çß´Ù.
ÇÑÆí, 1963³â ¼³¸³µÈ È«ÄáÁß¹®´ë °æ¿µ´ëÇпøÀº ¾Æ½Ã¾Æ Áö¿ª¿¡¼ ÃÖÃÊ·Î °æ¿µÇÐ Çлç(BBA) ÇÐÀ§¿Í MBA, EMBA °úÁ¤À» ¸ðµÎ Á¦°øÇÏ´Â ±â°üÀÌ´Ù. º»±³´Â ÇöÀç 4300¿©¸íÀÇ ÇлýÀÌ ÀçÇÐ ÁßÀ̸ç È«Äá ³»¿¡¼ °¡Àå ¸¹Àº °æ¿µ´ëÇпø Á¹¾÷»ý(3¸¸4000¸í ÀÌ»ó)À» ¹èÃâÇß´Ù.
¡ßÂü°íÀÚ·á Lisa C Wan, Robert S Wyer, Jr (2018), ¡°The Influence of Incidental Similarity on Observers¡¯ Causal Attributions and Reactions to a Service Failure,¡± Journal of Consumer Research.
ÀÌ º¸µµÀÚ·á´Â CUHK À¥»çÀÌÆ®ÀÎ China Business Knowledge(CBK)(https://bit.ly/2y630Td)¿¡ ¸ÕÀú °ÔÀçµÆ´Ù. /±èÁß¹è ÓÞÑÀíº
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